Klachtencultuur

Ik woon nabij een paar drukbeklante horecaterrassen. De cafébazen horen zich te houden aan het gemeentelijke Terrassenreglement. Naleving wordt bewaakt door het bureau Bijzondere Wetten en in eerste instantie door de wijkagent. Sinds dit voorjaar is het trottoir geannexeerd door één van die terrassen. Anders dan voorzien in het Terrassenreglement, moet oma met de kinderwagen of rollator naar de rijweg uitwijken. Ik heb de cafébaas en de wijkagent vriendelijk doch dringend daarop aangesproken. De wijkagent reageert verbaasd en afhoudend: ‘Ik heb daar nog nooit klachten over gehoord; u bent de eerste!’ Aan dat antwoord moet ik denken nu de Onderwijsinspectie een nieuwe werkwijze heeft aangekondigd (Japke-d. Bouma in NRC 1/9/2007): ‘De inspectie gaat pas onderzoek doen als sprake is van risico’s, of na “signalen van ouders, de media en docenten”.’ Er wordt alom afgegeven op de klachtencultuur van de burgers. Maar wat blijkt nou? Toezichthoudende instanties (representanten van de terugtredende overheid) verklaren zonder blikken of blozen dat ze niet bereid zijn in het geweer te komen, zolang er niet genoeg klachten bij hen binnenkomen.

2 reacties op “Klachtencultuur”

  1. Wes Holleman zegt:

    Dit weblog gaat over onderwijsethiek (de beroepsethiek van docenten) en niet zozeer over de klachten van derden. Waarom is dat NRC-bericht desondanks het vermelden waard? Een van de ethische principes voor professionals is dat ze zich aan de regels houden die zijn ingesteld om de belangen van hun cliënten te beschermen (Holleman 2006 p.93), zelfs als ze niet door toezichthoudende instanties op de vingers worden gekeken. Ook buiten de professies, namelijk in de kwaliteitskunde, wordt ‘conformance to regulation’ als een belangrijk kwaliteitskenmerk van producten en diensten beschouwd. In dat licht is het van het grootste belang dat regelgevende en toezichthoudende instanties geen enkel misverstand laten bestaan over het verschil tussen bindende handelingsvoorschriften enerzijds en vrijblijvende aanbevelingen anderzijds. Indien de instanties al bij voorbaat laten doorschemeren dat bepaalde regels niet zullen worden gehandhaafd tenzij belanghebbende derden aan de bel trekken, wordt het bindende karakter van die regels ondermijnd en worden professionals op het verkeerde been gezet. Het risico is groot dat een professional die regels als vrijblijvende, onderhandelbare aanbevelingen gaat opvatten. Dat risico zou overigens kunnen worden verkleind als de instanties expliciet toelichten dat regel X weliswaar bindende werking heeft maar uitsluitend op basis van een klacht gehandhaafd wordt; de gedupeerden moeten in dat geval zorgvuldig worden voorgelicht via welke procedure ze een handhavingsinterventie kunnen afdwingen.

  2. Wes Holleman zegt:

    J. Vlaanderen waarschuwt op de VOS/ABB-site (5/9/2007) dat het voorstel niet overhaast moet worden ingevoerd. M.G.M. van den Bogaerdt bericht op dezelfde site (7/9/2007) dat de Ministerraad het voorstel inmiddels aanvaard heeft. Op 10 september heeft het Ministerie een Beleidsreactie evaluatie WOT en andere ontwikkelingen in het onderwijstoezicht uitgebracht. Nu is het Parlement aan zet.